"Je dois partir car j'ai un autre RDV mais je crée un groupe Whatsapp dans la journée pour gérer le projet !"
" Si, si, je t'assure, l'info était dans le fil whatsapp "Bidule" mais tu as dû la louper.."
Quand "louper une info" sur Whatsapp met en péril notre activité, quand on a tellement de groupes Whatsapp "pro et perso" qu'on s'emmêle les pinceaux dans la réponse, ou quand un manager envoie un message le soir ou le week-end et qu'on ne peut pas dire qu'on ne l'a pas vu (le téléphone a vibré 3 fois : pour "bonjour", pour "j'y pense, il faut inviter Trucmuche à la réunion avec le Conseil Départemental sinon il y aura un loupé" et "merci et bon week-end !"), il est temps de redéfinir les règles de communication interne !
Whatsapp, c'est bien !
Plus simple, plus immédiat, moins formel, plus spontané, plus polyvalent, plus collectif, moins cher, moins contraignant, plus digital… que toutes les messageries professionnelles, Whatsapp s'est imposé dans la vie en entreprise et dans le management d'équipe. Si un manager souhaite s'adresser à toute son équipe simultanément, transmettre des informations rapides, des liens, des photos en temps réel, Whatsapp est sûrement un bon outil à tester. A condition toutefois que le même manager respecte la vie privée en limitant les plages horaires d'utilisation et que les participants au groupe soient "ok" avec le mode de fonctionnement de Whatsapp et son utilité.
Ce que l'on peut constater cependant....
Parfois, l'information Whatsapp se surajoute à la communication interne existante notamment les mails, et, bien loin d'optimiser la communication, vient simplement rajouter un canal d'information à consulter pour le salarié, pouvant présenter pour certain un caractère "angoissant" lié à une sollicitation permanente et la crainte de louper une information importante.
Le caractère spontané de Whatsapp permet et autorise celui qui a une question de se "débarasser" de celle-ci spontanément comme un problème qui devient alors celui des autres, le dimanche après-midi car il a eu un "insight" soudain... imposant alors aux autres, une intrusion parfois brutale dans un temps qui n'est pas celui de l'entreprise.
Le manager dira alors "c'est plus rapide" ou "j'avais peur d'oublier".
Enfin, le management Whatsapp permet désormais à des entreprises (restaurants, retail...) de gérer des problématiques de remplacement et de planning tard le soir durant le jour de repos du salarié, "es-tu disponible demain pour remplacer untel qui est malade ?, posant des questions évidentes relevant du respect du droit du travail...
La nature des problèmes posés par la "surutilisation" de Whatsapp
Bien entendu que l'outil est pratique, gratuit, efficace et convivial. Cependant, certaines problématiques voire dérives doivent questionner les dirigeants ou les managers pour une utilisation pertinente et adaptée à leurs besoins de Whatsapp.
- Mélanger des groupes personnels et des groupes de travail peut être distrayant, embêtant, et dangereux : des données ou informations confidentielles de l'entreprise peuvent fuiter;
- L'envahissement des messages Whatsapp est un problème : peut-on réellement demander aux salariés qui n'ont pas regardé leur téléphone durant une journée, de "récupérer" le fil d'une conversation de 90 messages pour vérifier qu'aucune info ne s'y trouve masquée entre les "Salut", les smileys et autres ? Peut-on réprimander une personne qui n'aurait pas lu ou répondu suffisamment rapidement à un message ?
Des bonnes pratiques à adopter pour un manager
- Respecter le droit du travail et le droit à la déconnexion;
- Demander systématiquement la permission aux personnes de les ajouter à un groupe Whatsapp,
- Définir et partager au sein de l'équipe l'intérêt, l'utilité et le besoin rempli par Whatsapp en plus des autres moyens de communication (le téléphone, le mail ou les échanges en face à face !),
- Cadrer les modalités d'utilisation de Whatsapp : on peut l'utiliser le dimanche mais uniquement si c'est urgent, on peut faire des blagues mais si tout le monde est d'accord,
- Veiller à ne pas noyer les messages importants ou préférer les envoyer par un autre canal. Tout le monde n'a pas son téléphone scotché à lui,
- Rester vigilant aux conditions de travail et à la qualité de vie au travail : l'accès à Whatsapp ne doit pas devenir un stress supplémentaire faisant risquer aux salariés de louper une info nécessaire pour leur travail, ou de les faire saturer de messages. Whatsapp n'a pas vocation non plus à être le principal moyen de communication.
... et si l'on constate des "problèmes de communication" dans l'organisation, ce n'est le plus souvent pas Whatsapp qui suffira à les résoudre. Ayons alors, davantage confiance dans des échanges réels et vrais sur la nature des besoins de chacun et des difficultés rencontrées avant de plaquer une solution immédiate sur un problème sûrement bien plus complexe.